Política de Soporte

Política de Atención a Usuarios en Social&Care

30 de abril de 2018

Numerosos clientes usan los productos y servicios de Social&Care. Desde grandes empresas hasta organizaciones de pacientes o familias particulares. Es natural que nuestros clientes tengan diferentes necesidades de soporte en función de sus objetivos y metas de crecimiento.

Abordamos estas diversas necesidades centrándonos en la flexibilidad y la personalización de nuestros productos a través de nuestras opciones de configuración y complementariedad para cubrir todo el mercado.

Esta flexibilidad también se extiende a nuestro modelo de soporte: sabemos que a medida que escala y experimenta un crecimiento en sus productos de Social&Care, también lo hacen sus necesidades de soporte.

Ofrecemos dos tipos de asistencia según el volumen de usuarios emparejados que tenga. Apoyo individual para familias e individuos y Apoyo Corporativo para empresas, entidades y organizaciones

Siga leyendo para conocer más sobre nuestras ofertas de soporte existentes.

Soporte individual

El soporte individual es el nivel de soporte que ofrecemos a nuestros clientes particulares y se incluye con todos los productos de Social&Care: App y Smart Home.

Nuestro equipo de soporte individual estará disponible durante el horario comercial de mañanas, desde las 09:00 a las 14:00, de lunes a viernes. Nuestro equipo de soporte supera unas rigurosas formaciones sobre nuestros productos y sobre su capacitación técnica. Siguen  una metodología de atención basada en la resolución de problemas, lo que acelerará la comunicación con usted y su comprensión del problema.

Conocen todos los productos de Social&Care y las opciones de configuración, y podrán contar con ellos para brindarles orientación y soluciones expertas para situaciones específicas.

El equipo de soporte individual se ubica en nuestras instalaciones centrales, en Zaragoza, España, y operará durante el horario comercial de mañanas.

Los niveles de respuesta definidos son:  dentro de las 6 horas hábiles para problemas de nivel elevado, dentro de 1 día hábil para problemas de impacto moderados y dentro de 2 días hábiles por problemas de impacto limitados.

Sabemos que para la mayoría de nuestros clientes, la resolución de su problema es más importante que el tiempo de respuesta y haremos todo lo posible para mejorar su experiencia de Soporte Individual.

Soporte corporativo

El soporte corporativo es el servicio de soporte para grandes cuentas de Social&Care, disponible desde 2018. Cubre tickets ilimitados para todos sus productos de Social&Care y le permite el acceso las 24 horas, todos los días, a un equipo de equipo de soporte senior formado para solucionar todos los problemas: tanto técnicos como funcionales.

Nuestros equipos de soporte corporativo están formados por los ingenieros de soporte y cuidadores especializados ​​en Social&Care. Para ayudarle a familiarizarse con nuestras soluciones, los ingenieros de soporte de la empresa realizan una formación exhaustiva en nuestros productos, entornos y metodologías. Esto incluye la llamada de contacto, un cuestionario y un análisis de la información de diagnóstico actual.

Los ingenieros de soporte corporativo ambién realizan comprobaciones de estado de las aplicaciones para garantizar que los productos de Social&Care funcionen sin problemas y lo ayuden a resolver los problemas de forma proactiva y obtener información sobre posibles riesgos.

Con el soporte corporativo, la cobertura 24/7 para su cuenta garantiza actualizaciones y ampliaciones mas sencillas. Incluye nuestros SLA de atención inmediata, soporte telefónico entrante, asistencia a interrupciones programadas y trabajos de mantenimiento para garantizar que los sistemas se reinicien correctamente.

Todos nuestros servicios de soporte se realizan de forma remota por teléfono o por videoconferencia. Cualquier desplazamiento o presencia física que sea necesaria deberá ser abonada.

Esta información también está disponible en: Inglés